CHARLOTTE, NC – La industria de la seguridad electrónica ciertamente ha visto su parte de la interrupción del mercado en los últimos años en torno a la tecnología, los modelos comerciales, la economía y las presiones competitivas, pero nada a nivel de la crisis COVID-19. Las ramificaciones y la "nueva normalidad" resultantes de la pandemia y los bloqueos deberían incluso superar el impacto y las consecuencias del 11 de septiembre. De hecho, si bien los desafíos han sido desalentadores para los profesionales en todo el canal de sistemas de seguridad, así como para sus clientes, es probable que la demanda de soluciones profesionales de seguridad se profundice y acelerar.
Estos efectos ya se han observado, cuando compañías adaptativas como Wayne Alarm Systems de Lynn, en Massachusetts, presentan ofertas para satisfacer las nuevas necesidades del mercado emergente de la crisis de coronavirus .
Presidente de la compañía y SSI El miembro del Salón de la fama de la industria Ralph Sevinor dice que Wayne Alarm ahora proporciona lo que la compañía llama sistemas de hacer juntos, o DIT, por Clientes residenciales y de pequeñas empresas que aprovechan la creciente popularidad de los productos de bricolaje.
En este escenario, que algunos alternativamente llaman DIY o DIWM, el revendedor / integrador envía el sistema al cliente y lo guía a través de llamadas telefónicas, conversaciones de video o texto u otras comunicaciones, un proceso de Fácil instalación. Si es necesario, como en el caso de Wayne Alarm, el concesionario brinda servicios de monitoreo y genera ingresos recurrentes. Es probable que este modelo se desarrolle a medida que los propietarios y las pequeñas empresas busquen minimizar a los extraños.
En el aspecto comercial, Sevinor dice que su compañía está probando el uso de cámaras termográficas para ayudar instalaciones para mantenerse al día con altas temperaturas corporales cuando ingresan a un edificio. "Creo que vamos a ver mucho más, así como el control de acceso y el crecimiento del video", dice. “Las cámaras de temperatura son muy impresionantes cuando las ves funcionando. Hay nuevas oportunidades para nosotros. Todos tendremos que adaptarnos al futuro.
Además de DIT, la experiencia de la pandemia ciertamente ha agregado varios acrónimos adicionales a la sopa alfabética de la industria de la seguridad. Aquí hay algunos ejemplos: FMH (trabajando desde casa); PPE (equipo de protección personal); y PPP (Programa de protección de nómina). Este último ha ayudado a muchas compañías de seguridad y alarmas a mantener a todos sus empleados durante los cierres, o al menos mitigar el golpe con permisos temporales o reducciones de horas. Otro gran impulso para la industria fue designado como un servicio "esencial" permitiendo a los técnicos continuar su trabajo en el campo, incluso si el uso obligatorio de El PPE, la desinfección y el distanciamiento retrasan su efectividad a tiempo.
"Siendo un administrador optimista, creo que al salir de esto tendremos una tasa mucho más baja de brotes de resfriados y gripe, lo que debería sea útil para todos ", dijo Richard Ginsburg, presidente y CEO de Alert 360, también miembro del Salón de la Fama de la Industria SSI . "También creo que nuestros empleados se centrarán más en su salud general. Se trata de flexibilidad con empleados, clientes y proveedores. Es posible que lo que funcionó o fueran los procedimientos operativos estándar, incluso hace tres meses, deba ser visto de manera diferente ahora y seguir adelante.
Para evaluar completamente los efectos de este evento extraordinario en la comunidad de instalación y monitoreo del sistema, SSI entrevistó a una docena de gerentes de distribuidores e integradores, así como analistas de mercado. Jeremy Bates, presidente de Bates Security y Sonitrol de Lexington, participa en la siguiente mesa redonda. Bill Bozeman, CEO, PSA Security Network; John Campau, Presidente y CEO, Comtronics; George De Marco, socio gerente, DECO Ventures; Peter Giacalone, Director, Asociados de Giacalone; Bob Harris, Presidente, Destrucción Busters; Matthew Ladd, presidente de la Oficina de Protección; John Loud, presidente de LOUD Security Systems; Kirk MacDowell, Director Senior, Asesores de Seguridad MacGuard; y John Nemerofsky, CEO de SAGE Integration.
Estos líderes de la industria hablan sobre los recientes ajustes comerciales y operativos, retomar el camino, cómo es el futuro, consejos para capear la tormenta COVID-19, desafíos que enfrentan y las oportunidades prometedoras que se les abren.
Explique cómo los bloqueos y la crisis de COVID-19 afectaron directamente su negocio, o los de otros revendedores / integradores y proveedores de monitoreo.
Jeremy Bates : La crisis nos ha obligado a ser más creativos en la forma en que abordamos casi todo lo que hacemos, para hacer que todos en casa trabajen para aprender las precauciones de seguridad que tomamos todos ellos, así como nuestro enfoque de marketing y ventas. Afortunadamente, en 2019, trasladamos nuestro sistema telefónico y varios otros programas a la nube, lo cual fue esencial para continuar brindando servicios sin problemas a nuestros clientes.
Bill Bozeman : La crisis COVID-19 afecta a todos los integradores, pero a algunos más que a otros. Algunos se vieron significativamente afectados, con reducciones de la tasa de operación de hasta el 40%. Otros no se vieron afectados y dependía de la base de clientes existente y de los mercados verticales a los que sirven. Los mercados verticales como el transporte, los hoteles y las aerolíneas se han visto muy afectados. Los integradores que prestan servicios a estos sectores verticales muy afectados ven un gran impacto. [196590002] 
John Campau : Definitivamente nos obligó a detenernos y evaluar todo en nuestro negocio. He estado aquí en Comtronics durante 34 años y nunca he enfrentado desafíos como lo hemos hecho en este entorno. Hemos aceptado activamente el cambio en los últimos cinco años debido a los desafíos de la industria, pero esta pandemia nos ha obligado a cambiar la forma en que pensamos sobre nuestro negocio, nuestros clientes y nuestros empleados. 
George De Marco : Dependiendo de la región geográfica, los distribuidores / integradores tuvieron que modificar todos los aspectos de su actividad, desde la venta, la instalación hasta la instalación. mantenimiento de cuentas de clientes. Las empresas que no llenan agresivamente sus canales de ventas están experimentando o experimentarán una disminución de los ingresos en los próximos meses. Antes de COVID-19, para muchas compañías, había habido un cambio de un enfoque residencial a una orientación comercial. Creo que COVID-19 aceleró esto porque las compañías de bricolaje existentes están aprovechando los sistemas que otros no necesitan instalar. Las compañías de vigilancia están repensando el impacto de la vigilancia en el hogar. ¿Se convertirá en la norma en el futuro para los servicios de vigilancia, servicios de vigilancia distribuida? Existen enormes implicaciones para este tipo de modelo, particularmente en la reducción de los costos de infraestructura y el aumento del alcance geográfico de los empleados. Los distribuidores e integradores que monitorean sus propias cuentas evalúan la migración de los servicios de monitoreo a las compañías mayoristas de monitoreo.
Peter Giacalone : Varía según la región. Los centros de monitoreo y las empresas de instalación se ven afectados de manera diferente a la espera de las limitaciones impuestas en su estado, condado o ciudad. Algunos en Nueva York fueron desalojados por instalaciones de seguridad y amenazados con multas si regresaban. Otros en Carolina del Sur siguen ocupados con instalaciones de todo tipo y, en algunos casos, están más ocupados, ya que las empresas usan este tiempo de inactividad para implementar actualizaciones y extensiones. [196590002] 
Bob Harris : Si bien muchos clientes finales se han visto obligados a cerrar sus negocios, las compañías de seguridad inteligentes han enviado boletines informativos. Importancia de la seguridad durante el cierre de un negocio y han ofrecido opciones de pago flexibles para aquellos que experimentan dificultades financieras durante esta crisis. Muchos concesionarios e integradores han solicitado y recibido subvenciones PPP del gobierno para mantener operaciones y empleados de alto nivel a pesar de las disminuciones asociadas en las cuentas por cobrar que resultan de cualquier disminución en los ingresos, ventas y gastos operativos. 
Matthew Ladd : La Oficina de Protección fue cerrada debido a COVID-19 y las restricciones impuestas por el Gobernador de Pennsylvania. Aunque se nos considera un negocio "esencial", muchos de nuestros clientes han sido cerrados, lo que ha afectado en gran medida nuestra cantidad de exámenes. Terminamos con más de 110 proyectos COVID-19 esperando y nuestro servicio postventa solo podía hacer llamadas de servicio de emergencia. Todo nuestro servicio de inspección también se vio fuertemente afectado. Eventualmente tuvimos que contratar a 30 empleados hasta que pudimos obtener los préstamos PPP de la SBA. [196590002] 
John Loud : En general, tuvimos que ponernos rápidamente en marcha para que gran parte de nuestro personal trabajara de forma remota y en casa. No estábamos preparados para esto por adelantado, por lo que tuvimos que improvisar en todas partes, crear nuevos procesos sobre la marcha, ajustar el flujo de información y establecer nuevas expectativas para todos los empleados. Nuestros equipos de ventas tuvieron que aprender a cambiar inmediatamente la información de ventas virtuales en tiempo real, esencialmente enseñando al cliente cómo encontrar la información necesaria y combinarla con lo que nuestros representantes pueden ver por encima de la cámara para hacer una venta. Nuestra administración los equipos tenían que ser flexibles en sus puestos diarios porque muchos trabajaban en casa, limitando la comunicación. Deben establecerse pautas de los CDC para garantizar que nuestro personal no esté enfermo para evitar que los clientes se enfermen. Se establecieron nuevos correos electrónicos y llamadas de clientes antes de cualquier servicio o instalación para garantizar que no hubiera nadie enfermo en el sitio para proteger a nuestros empleados. Nuestro equipo de instalación tuvo que familiarizarse con un peligro potencialmente nuevo, ahora con máscaras, guantes y otros EPP. Todas las reuniones se volvieron virtuales a medida que la tecnología fue rápidamente adoptada y probada. [196590002] 
Kirk MacDowell : No hubo una respuesta universal en términos de gestión de crisis. Algunas compañías han demostrado un liderazgo notable en este momento de crisis, liderando la carga con los empleados y la participación del cliente, mientras buscan formas de frustrar los efectos del virus en sus negocios. Otros estaban tan centrados en el tema que se paralizaron y lucharon por centrarse en la misión del futuro. Las empresas con planes estratégicos sólidos han cambiado y han seguido adelante. [196590002] 
John Nemerofsky : Tuvimos la suerte de estar preparados y tener la capacidad de todos nuestros servicios administrativos para operar de forma remota. Finanzas, AR, PA, RRHH y gestión general se mantuvieron activos. Nuestro equipo de operaciones se mantuvo plenamente utilizado, ya que se nos consideraba una parte "esencial" de las operaciones de seguridad de nuestros clientes. Nuestros equipos de proyecto han creado un desafío logístico y de programación semanal. Aprovechamos este período para obtener capacitación y certificaciones de los empleados en áreas clave como la gestión de proyectos y OSDP.
¿Qué pasos ha tomado para mantener relaciones cercanas con el personal y los clientes, o recomienda para concesionarios / integradores y monitoreo?
Bates: Desde el principio, estábamos muy decididos para asegurarnos de que nos comunicamos bien con todos los empleados. A medida que desarrollamos nuestro modelo de trabajo en casa y todos nuestros protocolos de seguridad, sentimos que era importante mantener informado al equipo sobre nuestra planificación y progreso. Desde la implementación de la FMH, ha habido una serie de reuniones virtuales de "todas las llamadas" con toda la compañía, complementadas con correos electrónicos y boletines informativos de los empleados. Cada departamento también realiza una videollamada por la mañana para comunicarse con la base, luego tenemos la administración de todas las llamadas durante la semana. Todo esto se hace para garantizar que mantengamos un buen impulso de lo que está sucediendo en el negocio y si alguno de nuestros planes necesita ser ajustado. También les pedimos a los gerentes que se contacten individualmente con otros miembros del equipo simplemente para registrarse, no necesariamente en el trabajo, sino para ver cómo les va personalmente durante pasa. Mantener a los empleados informados y cómodos con todas las acciones que hemos tomado fue importante desde el primer día y continúa siéndolo hoy. Para nuestros clientes, hemos seguido enviando boletines informativos a nuestra empresa, pero también correos electrónicos de anuncios especiales sobre las precauciones que tomamos durante este tiempo. Esta información también se publica en nuestros sitios web en todos los mercados y en todas las redes sociales . También tuvimos varios empleados incómodos para ir a los sitios de los clientes que se quedaron en casa para llamar a nuestros clientes para consultarlos, actualizar la información y, en general, responder a las preocupaciones de un cliente que fue bien recibido Me complace decir que también hemos recibido comentarios positivos y apreciativos de los clientes cuando ven a nuestros técnicos implementando los diversos protocolos de seguridad que les hemos pedido que sigan en los sitios de los clientes .
Bozeman : En tiempos de crisis, siempre es mejor comunicarse más de lo normal porque todos tienen miedo y necesitan ser tranquilizados. Los integradores deberían llegar a sus usuarios finales más que nunca. Afortunadamente, tenemos la tecnología para hacer esto con videoconferencia, etc. Es imperativo no oscurecer. Hágales saber a las personas que está allí para ayudarlos a mantenerse a salvo. En el caso de PSA, tenemos socios especializados en diversas ofertas que ayudan a resolver problemas específicos de COVID-19, como cámaras termográficas, el programa STEPS para que América vuelva al trabajo, video vigilancia remota, etc. . [196590002] Campau : Integramos los equipos y las llamadas de Zoom en nuestra gestión diaria de Comtronics. Muchos de nuestros 200 empleados trabajan desde casa, y eso es algo que francamente nunca permitimos antes de que este virus secuestrara nuestra economía. Nuestro liderazgo está en contacto constante con nuestro personal; y nuestro personal de ventas y soporte debe llamar a nuestros clientes diariamente para asegurarles que estamos allí para ayudarlos. Actualizamos las listas de llamadas de emergencia, vendemos actualizaciones de LTE y aprovechamos cada oportunidad de venta.
De Marco : Comunicarse, comunicarse, comunicarse. Ahora es el momento perfecto para intensificar su campaña de redes sociales, actualizar su sitio web y hacerles saber a sus clientes que está vivo y bien. Para sus empleados, deberá pensar en protocolos de limpieza que garanticen la seguridad y la salud de sus empleados en el trabajo. Para sus clientes, deberá proporcionar a su personal de ventas y de campo productos de desinfección y equipos de protección que les brinden un nivel de confianza y preocupación antes de que sus empleados ingresen a sus hogares y negocios. . Mientras se encuentran en las instalaciones, deben mantener un alto nivel de higiene personal y, antes de partir, desinfectar los productos que han instalado o mantenido y las superficies que han tocado. . Puede sonar excesivo, pero puede ser un nuevo estándar que solo tenemos que hacer. [196590002] Giacalone : Las comunicaciones publicadas con el personal y los clientes deben permanecer constantes con actualizaciones y refuerzo. La implementación de las mejores prácticas para garantizar la seguridad y la salud del personal y los clientes debe estar implementada y aplicada. Los pasos obvios de guantes, máscaras, lavado de manos, desinfección, eliminación, etc. son todo un comienzo De acuerdo con la estructura de la compañía, el monitoreo constante de parámetros obvios como la temperatura corporal, los síntomas y el rastreo de contactos deben ser parte de los nuevos procedimientos de cada compañía. Esto es necesario para el personal en el sitio, así como para el personal móvil. Harris : Con los empleados en todas partes o trabajando desde casa durante esta crisis, aquí hay algunas cosas creativas a tener en cuenta para generar entusiasmo: 1. Reconozca sus esfuerzos; 2. Supervisarlos y fortalecer la cultura de equipo de la empresa; 3. Darles consejos agradables sobre la gestión del tiempo; y 4. Crear grupos de resolución de problemas y seguir las soluciones que desarrollan. Las recompensas y el reconocimiento, si los hay, contribuyen en gran medida a mantener la moral alta. Los clientes saben cuándo se contratan empleados. También es importante utilizar todos los medios a su disposición para tranquilizar a sus clientes y estar allí para ellos en términos de problemas financieros, de servicio o de seguridad que puedan encontrar. Una vez que todo haya terminado, recordarán quién estuvo a su lado y quién no los conoció.
Ladd : Con los empleados que estaban de licencia, nos aseguramos de que la gerencia estuviera en contacto con ellos al menos una vez por semana. . Hemos proporcionado actualizaciones diarias de COVID-19 por correo electrónico a todos nuestros empleados, para que sepan qué pasos estamos tomando para proporcionar un entorno de trabajo seguro. Toda la oficina fue limpiada con toallitas desinfectadas y rociada diariamente. Además, realizamos llamadas de revisión de la fuerza laboral virtual tres veces por semana. Para los clientes, hemos establecido un equipo para contactar a tantos clientes como sea posible para conocer su estado COVID-19. Además, antes de enviar cualquier mano de obra, le pedimos a un respondedor específico que averiguara qué pasos estaban tomando para proporcionar un ambiente de trabajo seguro. Todos los empleados estaban equipados con máscaras, toallitas desinfectantes y guantes. Fuerte : El equipo de ventas se encargó de llamar a sus clientes más cercanos para garantizar que las relaciones y los canales permanecieran abiertos. Se han creado llamadas adicionales, correos electrónicos y contactos de seguimiento para cada instalación y llamada de servicio. Se crearon y enviaron correos electrónicos y boletines de comunicación masiva adicionales.
MacDowell : la comunicación es vital en cualquier forma que lo acerque a sus empleados y clientes. Sugiero que los concesionarios / integradores retrocedan mentalmente en el tiempo y utilicen algunos conceptos de marketing anticuados, como el correo de los EE. UU., Para enviar notas y cartas a empleados y clientes. Con acceso limitado al mundo exterior fuera de Internet, es bueno recibir una carta o postal. Las empresas también deben colocar un mensaje de video en su sitio web para que sus clientes sepan que son una actividad esencial y activa para protegerlos. Para los empleados, las sesiones matutinas diarias de 30 minutos con toda la empresa demuestran liderazgo y compromiso con la comunicación continua.
¿Cuáles fueron las principales dificultades o dificultades, o qué crees que ya sea para revendedores / integradores y proveedores de monitoreo?
Bates : La incertidumbre de todo esto ha sido lo más difícil, pero continuamos avanzando y manejando cualquier desafío que surja. No esperábamos tener que aprender de la noche a la mañana cómo hacer que cada empleado en todos nuestros mercados trabaje desde su hogar y luego dirigir el negocio para brindar un servicio de calidad a nuestros clientes. Tampoco esperábamos aprender tanto sobre cómo proteger a nuestros empleados y clientes de un virus tan horrible, pero con un equipo de empleados dispuestos y capaces, eso es exactamente lo que tenemos hecho. Sentimos que hemos pasado estos dos primeros meses y que ahora estamos administrando el negocio y también antes de la pandemia. Campau : Tenemos oficinas de ventas en el sur de Michigan y el sur de California. Michigan fue muy afectado por COVID-19, por lo que fue difícil convencer a la gente de que nos dejara en casa para trabajar en su sistema de alarma, incluso si seguimos todas las instrucciones de seguridad. Operamos con personal casi completo y cuidamos a nuestros clientes comerciales, pero en general, el negocio es más lento de lo habitual. Nuestros clientes están comenzando a pedir tiempo extra para pagar sus facturas y estamos comenzando a ver un ligero aumento en las cancelaciones. Esto se debe principalmente al hecho de que las personas pierden sus trabajos y no usan tanto la alarma porque están en casa todo el tiempo. Por otro lado, nuestro mercado de California está funcionando bien. Recientemente contratamos a tres técnicos, compramos tres nuevos vehículos de servicio y trasladamos a nuestro gerente de atención al cliente de 15 años a Michigan a nuestra oficina de San Diego. Estamos particularmente ocupados con nuevas construcciones y vendiendo actualizaciones LTE.
De Marco : Las empresas que no se adaptan bien pueden encontrar el camino muy difícil. Debe evaluar su CMA. Puede decirle qué tan expuesto está a ciertas industrias que pueden tener dificultades para hacerlo durante y después de la pandemia. Esto lo ayudará a evaluar su flujo de efectivo a corto plazo y le dará una idea de cómo se vería el desgaste en los próximos días y meses. Es importante que las empresas desarrollen un plan que identifique su posición actual y sus recursos para lograrlo, lo que sucede a continuación y cuál puede ser el nuevo estándar para hacer negocios. Esto implica identificar qué hacer, cómo priorizar los recursos y luego cómo avanzar. [19659000] Giacalone : Los desafíos actuales son mayores en las ciudades en el cierre total que prohíbe las instalaciones. En todas las áreas, lo desconocido de cancelaciones y seguimiento de proyectos debido al cierre de negocios y la pérdida de ingresos del consumidor es una gran incertidumbre que es de gran preocupación. Los centros de vigilancia deben mantener a su personal saludable y separado diariamente. Es una tarea difícil para la mayoría, a menos que un centro tenga una gran capacidad adicional, que la mayoría no tiene. Para este fin, muchos han recurrido a permitir que el personal monitoree en casa. Incluso UL ha trabajado incansablemente a los estándares ajustados para dar cuenta de esta necesidad inmediata de flexibilidad para permitir una vigilancia segura. El uso de UCaaS para telecomunicaciones y conectividad VPN segura son esenciales para configurar la infraestructura de los trabajadores remotos. Harris : La salud y el estado mental de los empleados serán de gran importancia después del final de esta crisis. La forma en que fueron apoyados mientras ocurría toda la locura tendrá un impacto positivo o negativo en ellos cuando finalmente termine. También es muy probable que algunas cosas no vuelvan a la normalidad durante mucho tiempo. La forma en que la propiedad corporativa maneja la transformación también tendrá un gran impacto en los empleados. Es esencial planificar para el futuro estar un paso adelante. Es casi seguro que otros desafíos estarán relacionados con el cliente, ya que algunos clientes comerciales pueden no sobrevivir a la crisis de COVID-19. Lo mismo podría ser cierto para algunos propietarios. Fuerte : Cuando comenzó, los cierres golpearon rápida y duramente. Había muy poco tiempo para pensar y planificar los cambios que todos tendrían que hacer. Uno de los mayores desafíos ha sido asumir un negocio de servicio al cliente y descubrir cómo podemos adaptar y ejecutar de forma remota muchos de nuestros servicios. Las relaciones son importantes en nuestra industria y son más difíciles de formar en una pantalla. Sigue leyendo para ver lo que estos expertos predicen serán sus mayores impactos y desafíos en el futuro, así como lo que predicen para 2021.
